Receber ligações insistentes para cobrança ou negociação de dívidas pode ultrapassar o simples aborrecimento e gerar indenização por danos morais. Uma decisão judicial recente determinou o pagamento de R$ 5 mil a um consumidor que enfrentava dezenas de chamadas todos os dias.
O homem relatou que recebia aproximadamente 60 ligações diárias. Embora os telefonemas partissem de números diferentes, muitos apresentavam o mesmo prefixo e ofereciam propostas para negociação de dívidas.
Mesmo depois de recusar as ofertas várias vezes, as chamadas continuaram. Por isso, o consumidor procurou a ouvidoria da instituição financeira e solicitou o bloqueio dos contatos. No entanto, segundo ele, o banco não resolveu o problema.
O caso envolveu o Itaú Unibanco e chegou ao Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios (TJDFT). A 7ª Turma Cível confirmou a condenação da instituição e reconheceu que o excesso de telefonemas violou o sossego e a integridade psíquica do cliente.
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Ligações de banco continuaram até decisão judicial
Durante o processo, o consumidor apresentou gravações das chamadas. As provas indicaram que os contatos partiam de representantes do banco e de empresas de telemarketing contratadas pela instituição, conforme apurado pelo Portal Tempo Novo.
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Além disso, os telefonemas só pararam depois que a Justiça concedeu uma decisão urgente para impedir novas ligações não autorizadas.
Na primeira instância, a 16ª Vara Cível de Brasília determinou que o banco interrompesse os contatos. Posteriormente, o tribunal manteve essa obrigação e acrescentou a indenização de R$ 5 mil por danos morais.
Os desembargadores entenderam que a quantidade de chamadas demonstrava abuso de direito. Para o colegiado, a insistência deixou de representar uma tentativa legítima de negociação e passou a perturbar a rotina do consumidor.
Banco tentou afastar responsabilidade
Em sua defesa, o Itaú afirmou que empresas terceirizadas realizavam as ligações. O banco também alegou que não existiam provas suficientes de que todos os telefonemas estavam relacionados à instituição.
Além disso, a empresa sustentou que não havia ultrapassado os limites legais para oferecer produtos, serviços ou propostas de negociação.
Entretanto, a Justiça não aceitou os argumentos. As gravações apresentadas no processo comprovaram a ligação entre os telefonemas, os representantes e as empresas contratadas pelo banco.
Na avaliação do relator, as chamadas excessivas atingiram o bem-estar do consumidor e provocaram uma ofensa capaz de justificar a reparação financeira.
Condição de saúde do cliente
Durante a análise, a Justiça também considerou uma situação pessoal do autor. O homem é portador de uma doença grave e rara e afirmou que precisava de tranquilidade para cuidar da própria saúde.
Segundo o processo, a sequência diária de telefonemas aumentou o desgaste emocional enfrentado por ele. Esse contexto reforçou o entendimento de que as ligações não causaram apenas um incômodo cotidiano.
Ainda assim, a condenação não ocorreu somente por causa da doença. O tribunal destacou principalmente a quantidade de chamadas, a insistência após as recusas e a falta de solução mesmo depois da reclamação feita à ouvidoria.
Ligações de cobrança podem gerar indenização?
Nem toda ligação de cobrança resulta automaticamente em indenização. Empresas e instituições financeiras podem procurar clientes para informar dívidas e apresentar propostas de pagamento.
Porém, a cobrança precisa respeitar limites. Chamadas repetidas, contatos em quantidade excessiva, ameaças, constrangimentos ou telefonemas que continuam mesmo após pedidos de interrupção podem caracterizar abuso.
Nessas situações, o consumidor deve reunir provas. Prints do histórico de chamadas, gravações, protocolos de atendimento e reclamações feitas à ouvidoria podem ajudar a demonstrar a insistência.
No caso analisado pelo TJDFT, os magistrados consideraram o valor de R$ 5 mil adequado às circunstâncias. A quantia busca compensar o consumidor e, ao mesmo tempo, desestimular novas práticas abusivas.
O tribunal também determinou que os juros sejam calculados desde o início das ligações consideradas excessivas. A decisão foi unânime.
