Os canais de atendimento telefônicos e eletrônicos do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) das empresas passaram a ser obrigados a oferecer atendimento humano direto aos consumidores a partir desta segunda-feira (2).
De acordo com decreto do Governo Federal, o atendimento por pessoas deverá estar disponível tanto por telefone quanto pelos canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias da semana, incluindo sábados, domingos e feriados.
A regulamentação também determina que os fornecedores mantenham pelo menos um canal eletrônico em funcionamento 24 horas por dia, durante os sete dias da semana. A norma estabelece ainda prazos para respostas às solicitações dos consumidores e para o atendimento de pedidos de cancelamento.
Entre os canais eletrônicos contemplados estão os chats disponíveis em sites e aplicativos, além dos serviços de mensagens instantâneas.
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As novas regras se aplicam aos fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Governo Federal, como operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia elétrica e instituições do setor financeiro, incluindo bancos e fintechs.
A regulamentação também abrange plataformas digitais de intermediação de produtos e serviços, empresas de transporte remunerado privado individual de passageiros e serviços de entrega de produtos e mercadorias.
O decreto prevê ainda atendimento prioritário e adequado às necessidades das pessoas idosas. Já os canais de SAC deverão cumprir requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência, conforme normas a serem estabelecidas pelos órgãos e entidades reguladores competentes.
Tempo de espera
Segundo o decreto, o contato com uma pessoa nos atendimentos telefônicos deve ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas atendidas. Nas outras o tempo máximo de espera será de cinco minutos.
Se a ligação for interrompida acidentalmente antes da conclusão do atendimento, o fornecedor deverá retornar a chamada em até cinco minutos, aproveitar as informações já fornecidas pelo consumidor e informar o número de protocolo anteriormente atribuído, quando houver.
O consumidor também não poderá ser obrigado a reiniciar o atendimento ou realizar novos contatos para tratar da mesma solicitação e não poderá ser encaminhado para outro canal, exceto quando o atendimento presencial for indispensável à resolução do problema.
Com atendimento obrigatoriamente gratuito, o encaminhamento para uma pessoa não poderá ser condicionado ao fornecimento prévio de número de contrato, CPF ou outros dados do consumidor. Também está proibida a veiculação de publicidade durante o atendimento e no período de espera.
Cancelamentos
A opção de cancelamento do produto ou do serviço deverá estar disponível em todos os níveis de atendimento do SAC, inclusive no primeiro, tanto nos canais telefônicos quanto nos canais eletrônicos. Todos os meios e canais disponibilizados para a contratação também deverão permitir o cancelamento.
O decreto garante ainda ao consumidor acesso gratuito ao histórico de suas demandas.
As informações são da Agência Brasil.
